Производственная деятельность > Клиентская политика

Одним из стратегических направлений работы ОАО «МРСК Северо-Запада» является повышение качества оказываемых услуг.

Задачу комплексного обслуживания потребителей услуг компании и поддержания единых стандартов обслуживания и взаимодействия решают центры обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада». Сегодня 24 центра обслуживания клиентов, в которых работает 59 человека, успешно функционируют во всех семи филиалах Общества. Кроме этого, 229 специалистов выполняют функции центра обслуживания клиентов в производственных отделениях.

Основными функциями, выполняемыми данными структурными подразделениями, являются:

  • организация работы по регистрации, обработке и сопровождению заявок от потребителей на заключение договоров об осуществлении технологического присоединения, об оказании дополнительных платных услуг;
  • организация работы по созданию максимально комфортных условий для потребителей, реализация системы постоянного взаимодействия с клиентами с целью улучшения качества обслуживания;
  • организация работы по приему, учету, анализу жалоб и обращений клиентов, урегулирование разногласий.

В связи с особенностью территории, обслуживаемой ОАО «МРСК Северо-Запада» — большая часть характеризуется значительной протяженностью и низкой плотностью проживающего на ней населения, что сильно затрудняет оперативное решение вопросов при очном обслуживании потребителей — развитие каналов заочных коммуникаций с клиентами позволяет в сроки, определенные нормативными документами, разрешать возникающие вопросы, связанные с деятельностью Общества.

С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.

Посетителям, обратившимся в ЦОК или к сотруднику производственного отделения (РЭС), исполняющему функции ЦОК, предлагается самостоятельно заполнить анкету, позволяющую оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала компании, полноту и доступность информации, представленной на сайте компании и в помещении ЦОК, удобство расположения и время работы ЦОК. Также посетителям дана возможность изложить свои пожелания и претензии, указать наиболее удобный канал связи с компанией. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику ЦОК, опустить в клиентский ящик или отправить по почте.

Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.

В течение 2012 г. анкеты заполнили 1 846 клиентов компании, из них 70 % — физические лица. Самые «активные респонденты» проживают на территории Псковской области, ими было заполнено 36 % анкет от общего количества и жители Республики Коми, ими было заполнено 29 % анкет соответственно. По вопросам осуществления технологического присоединения обратились 76 % респондентов, за дополнительными платными услугами — 18 %, коммерческий учет и энергосбережение интересуют 5 % и 1 % респондентов соответственно. Произошло увеличение числа клиентов, обратившихся по вопросам, касающимся коммерческого учета.

Большинство клиентов компании достаточно высоко оценили профессионализм и доброжелательность персонала, общие оценки по компании составили 4,71 и 4,57 баллов (по пятибалльной шкале) соответственно. Наибольшее количество благодарностей и пожеланий дальнейших успехов в адрес сотрудников компании поступило в филиалах «Комиэнерго» и «Псковэнерго». «Спасибо за отличную консультацию!», «Всем доволен, так работать и дальше!» — такие пожелания стимулируют работать с большей отдачей.

Основные замечания клиентов касаются длительности процедуры оформления документов, ее сложности для непрофессионалов. Среди пожеланий клиентами были высказаны следующие: размещать ЦОК в менее отдаленных районах, установить указатели, определить более удобный для большинства посетителей график работы, установить кондиционеры, увеличить количество парковочных мест и т.д.

Пожелания, высказываемые потребителями, по возможности (финансовой, технической и т.д.) учитываются филиалами в дальнейшей работе с клиентами. Так, в 2012 г. по желанию клиентов, отмечавших в опросных листах стесненные условия при посещении центра обслуживания клиентов, открытого на базе производственного отделения «Южные электрические сети» филиала «Комиэнерго», с целью создания комфортных условий для обслуживания клиентов были увеличены площади данного ЦОК. В ПО «Центральные электрические сети» филиала «Комиэнерго» прием клиентов пгт. Троицко-Печорск проходил на базе Троицко-Печорского района электрических сетей, расположенного в значительной удаленности от поселка и, по желанию клиентов, отмечавших в опросных листах неудобство расположения помещения приема клиентов, в ноябре 2012 г. открылся пункт приема клиентов, соответствующий требованиям Стандарта СТО 01.Б1.03-2011, в пгт. Троицко- Печорск.

В Обществе с 2011 г. на основании Приказа ОАО «МРСК Северо-Запада» № 52 от 07.02.2011 открыта горячая телефонная линия для потребителей «Включаем свет». Телефон горячей линии 8-800-333-02-52 работает круглосуточно. Во всех филиалах компании для потребителей установлены дополнительные телефоны горячей линии.

Телефоны горячей линии включены во все региональные справочники, а так же в Справочник контактной информации о «горячих линиях» и дежурных службах в субъектах РФ. На главной странице корпоративного сайта ОАО «МРСК Северо-Запада» размещен яркий баннер «Включаем свет».

Приказом от 22.08.2012 № 435 «О повышении уровня информационной прозрачности и эффективности взаимодействия с потребителями услуг» определены требования к «Горячим линиям». Основное требование: «исключить взаимодействие оперативно-диспетчерского персонала с потребителями». Операторы горячих линий — персонал центров обслуживания клиентов (ЦОК).

Операторы прошли обучение, проведены тренировки, разработаны регламенты взаимодействия операторов «горячих линий» с оперативно-диспетчерским персоналом.

По «телефонам доверия» принимаются сообщения с информацией о повреждении объектов электросетевого хозяйства, хищении электрооборудования, фактах незаконного или с нарушением установленного порядка потребления электроэнергии. Такие сообщения незамедлительно перенаправляются принявшим их специалистом в управление по безопасности филиала.

Телефоны «горячих линий» и «телефонов доверия» филиалов и исполнительного аппарата ОАО «МРСК Северо-Запада»

Филиал/МРСК Телефон «горячей линии» Дополнительный номер
Архэнерго (800) 200-64-14 (8182) 67-63-55
(8182) 20-06-74
Вологдаэнерго (8172) 79-02-00 (8172) 79-02-01
Карелэнерго (8142) 78-32-28 (8142) 59-90-90
    тел. доверия
(88142) 76-96-18
пресс-служба 
(88142) 79-17-83
Колэнерго (815) 53-68–353  
Комиэнерго (800) 250-17-00
(811) 77-55-77
 
Новгородэнерго (8162) 700-220 (8162) 77-45-26
Псковэнерго (8112) 597-999 (8112) 597-345
Исполнительный аппарат
МРСК Северо-Запада
(800) 333-02-52  

Советом директоров ОАО «МРСК Северо-Запада» от 28.12 2011 был утвержден Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» СТО 01.Б1.03-2011. (далее - Стандарт). Стандарт определяет основные требования к очному (ЦОКи), заочному (сall-центр) и интерактивному обслуживанию (сайт, интернет-приемная, «личный кабинет клиента»).

Советом директоров ОАО «МРСК Северо-Запада» от 07.03.2012 (протокол 94/15) утвержден План мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг ОАО «МРСК Северо-Запада» в соответствие требованиям Стандарта, в соответствии с которым в компании за 2013-2014 гг. должен быть организован единый корпоративный сall-центр.

Кроме телефонной связи осуществление заочного обслуживания потребителей реализуется посредством интернет-сайтов компании. Сайты Общества в сети интернет являются одними из важнейших каналов информирования потребителей о деятельности Общества, правилах и порядке оказания услуг, а также для осуществления обратной связи с потребителями.

Разделы «Клиентам» официальных интернет-сайтов исполнительного аппарата (http://www.mrsksevzap.ru) и филиалов Общества (http://www.arhen.ru, http://www.vologdaenergo.ru, http://www.karelenergo.ru, http://www.kolenergo.ru, http://www.komienergo.ru, http://www.novgorodenergo.ru, http://www.pskovenergo.ru) содержат информацию:

  • о территории обслуживания,
  • об оказываемых услугах сетевой компании и тарифах,
  • по передаче электроэнергии (нормативная база, типовые формы документов, подлежащая раскрытию информация),
  • по технологическому присоединению (нормативная база, типовые формы документов, подлежащая раскрытию информация),
  • по коммерческому учету (нормативные документы, требования к приборам учета),
  • о дополнительных платных услугах и расценках на оказываемые услуги,
  • об энергосбережении, советы по энергосбережению представлены в увлекательной интерактивной форме,
  • о центрах обслуживания клиентов, а также контактную информацию для потребителей, в том числе информация о телефонах «горячей линии»,
  • информацию для потребителей электроэнергии при аварийных отключениях в форме «Памятки для потребителей».

В соответствии с Планом мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие требованиям Стандарта ОАО «МРСК «Северо-Запада» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» СТО 01.Б1.03-2011 в 2012 г. реализованы следующие мероприятия в части наполнения раздела сайта «Клиентам»:

  • Систематизирована, обработана, подготовлена и/или отредактирована информация, находящаяся в открытом доступе в подразделе «Нормативные документы»;
  • Опубликован Стандарт ОАО «МРСК Северо-Запада» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг»;
  • Контактная информация о Центрах обслуживания клиентов (ЦОК) дополнена интерактивной картой ЦОК ОАО «МРСК Северо-Запада»;
  • Размещена информация о дополнительной форме заочной обратной связи с потребителями услуг — горячей линии «Включаем свет»;
  • Реализован сервис подачи заявок-намерений в режиме обратной связи:
    • Заявка-намерение на технологическое присоединение энергопринимающих устройств (5 видов заявок);
    • Заявка-намерение в целях временного (на строк не более 6 месяцев) технологического присоединения энергопринимающих устройств для обеспечения передвижных объектов с максимальной мощностью до 100 кВт включительно (с учетом ранее разрешенной мощности);
    • Заявка-намерение на технологическое присоединение энергоустановок объектов генерации;
    • Заявка-намерение на восстановление ранее выданных или новых технических условий;
    • Заявка-намерение на переоформление мощности;
    • Заявка-намерение на оказание услуги по установке, замене и (или) эксплуатации приборов учета электрической энергии.

Заявка-намерение не имеет юридической силы. Заявка-намерение рассматривается специалистами ОАО «МРСК Северо-Запада» на предмет корректности заполнения и комплектности. По результату рассмотрения заявителю предоставляется ответ указанным им способом. После получения подтверждения от специалиста ОАО «МРСК Северо-Запада» заявитель может обратиться в ЦОК, где на основании подтвержденной заявки с ним будет заключен договор на оказание услуги.

Все формы заявок-намерений доступны на странице: http://clients.mrsksevzap.ru/zayavka_namerenie.

На корпоративном сайте и сайтах филиалов размещена ссылка на АСПП «Отображение энергообъектов в системе GOOGLE»: http://map.kolenergo.ru, где на интерактивной карте эксплуатационной ответственности ОАО «МРСК Северо-Запада» все центры питания с загрузкой по мощности, а так же указано место расположения всех центров обслуживания клиентов.

С начала 2013 г. планируется ввести в промышленную эксплуатацию еще один интерактивный сервис — «Личный кабинет клиента». Сервис разработан на основе требований Стандарта «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» ОАО МРСК Северо-Запада и предназначен для предоставления потребителям информации о ходе выполнения мероприятий по заявке на технологическое присоединение к распределительным сетям.

С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.

Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется Отделом взаимодействия с клиентами с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.

В течение 2012 г. анкеты заполнили 1846 клиентов компании, из них 69,96 % — физические лица.

Кроме того, в соответствии со Стандартом анализа и оценки удовлетворенности потребителей, на сайтах филиалов ОАО «МРСК Северо-Запада» проводится интерактивный опрос «ОЦЕНИТЕ НАШУ РАБОТУ» для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания.

Потребителям, обратившимся на сайт Общества или сайты филиалов, предлагается определить степень важности для них определенных услуг Общества по основным видам деятельности (передача электрической энергии и технологическое присоединение) и уровень своей удовлетворенности ими. Кроме этого, предлагается оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, предоставлена возможность высказать свои пожелания или замечания, направить жалобу или запрос.

Данная информация ежедневно консолидируется сотрудниками с целью незамедлительной подготовки ответов на запросы или жалобы потребителей ОАО «МРСК Северо-Запада», анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных недостатков.

Анализ анкет позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании потребителей.

Традиционно наибольший разрыв между ожиданиями и важностью для респондентов и оценками текущего состояния наблюдается в категориях «надежность электроснабжения» (оценка удовлетворенности составила 5,33 баллов, важность оценена в 7,56 баллов) и «стоимость услуг по технологическому присоединению» (удовлетворенность - 5,79 баллов, важность - 7,37 баллов).

По итогам за 2012 г. обобщенный коэффициент удовлетворенности потребителей услугой по передаче электрической энергии составил 6,15 баллов (по 10-балльной системе), за 2011 г. этот коэффициент был 6,39 баллов, по технологическому присоединению — 5,74 баллов (за 2011 г. — 5,89). Таким образом, можно отметить пусть незначительное, но снижение уровня удовлетворенности потребителей услуг основными видами деятельности.

Характеристика работы с обращениями

За 2012 г. работниками ЦОК были приняты 222 577 обращений, из них 114 030 (51 % от общего числа обращений) — запросы справочной информации. По сравнению с 2011 г. произошло увеличение общего числа обращений от потребителей на 37 %.

Основной темой обращений в ЦОК традиционно является процедура осуществления технологического присоединения, по тематике «технологическое присоединение» поступило порядка 46 % из общего количества обращений. В течение 2012 г. сотрудниками ЦОК приняты 44 610 заявок на оказание услуг, в том числе 28 083 на технологическое присоединение к сетям ОАО «МРСК Северо-Запада». Темп роста количества поданных заявок на осуществление технологического присоединения по сравнению с 2011 г. составил 116 %.

В течение 2012 г. приняты и переданы на рассмотрение 946 жалоб, из них 564 жалобы признаны обоснованными по итогам рассмотрения, что составило 60 % от общего количества поступивших жалоб. По сравнению с 2011 г. произошло снижение общего количества жалоб от потребителей на 14 %.

Возможность обратиться с любым вопросом или за услугой в центры обслуживания клиентов существенно упрощает для потребителей процедуры взаимодействия с компанией.

ОАО «МРСК Северо-Запада» Количество обращений, шт. Темп роста, %
2011 2012
Распределение обращений по категории обращений 162 886 222 577 137
Жалоба 1 095 946 86
Запрос справочной информации/консультации 79 396 114 030 144
Заявка на оказание услуг 43 889 44 610 102
Сообщение информации 0 14 521 0
Приём/выдача документов 4 535 11 457 253
Отзыв потребителя о деятельности компании 320 128 40
Предложение потребителя по повышению качества обслуживания 16 14 88
Прочие 33 635 36 871 110
Распределение обращений по каналам коммуникации 162 886 222 577 137
очные обращения 50 443 70 873 141
заочные обращения через call-центр 45 362 67 877 150
в т. ч. по горячей линии по вопросам электроснабжения 2 322 1 708 74
письменные обращения через канцелярию 38 148 70 504 185
заочные обращения через Интернет-приемную/Личный кабинет/On line консультации/E-mail 177 246 139
прочее 28 756 13 077 45
Распределение обращений по причинам (по тематикам) 162 886 222 577 137
Технологическое присоединение 63 075 101 345 161
Передача электрической энергии 2 387 2 363 99
Отключение электрической энергии 8 143 11 880 146
Техническое обслуживание электросетевых объектов 461 395 86
Коммерческий учет электроэнергии 15 199 30 818 203
Дополнительные услуги 12 688 12 715 100
Качество обслуживания 7 116 1657
Контактная информация 7148 13 321 186
Прочее 53 778 49 624 92

Количество обращений в филиалы ОАО «МРСК Северо-Запада»

Филиалы/МРСК Количество обращений, шт.
2010 2011 2012
Архэнерго 27 158 31 785 38 010
Вологдаэнерго 15 934 13 476 18 393
Карелэнерго 15 583 16 914 13 547
Колэнерго 13 983 7 827 10 170
Комиэнерго 23 593 55 769 88 677
Новгородэнерго 9 505 9 024 12 212
Псковэнерго 38 068 28 091 41 568
МРСК Северо-Запада 143 824 162 886 222 577