Одним из стратегических направлений работы ОАО «МРСК Северо-Запада» является повышение качества оказываемых услуг.
Задачу комплексного обслуживания потребителей услуг компании и поддержания единых стандартов обслуживания и взаимодействия решают центры обслуживания клиентов ОАО «МРСК Северо-Запада». Сегодня 24 центра обслуживания клиентов, в которых работает 59 человека, успешно функционируют во всех семи филиалах Общества. Кроме этого, 229 специалистов выполняют функции центра обслуживания клиентов в производственных отделениях.
Основными функциями, выполняемыми данными структурными подразделениями, являются:
- организация работы по регистрации, обработке и сопровождению заявок от потребителей на заключение договоров об осуществлении технологического присоединения, об оказании дополнительных платных услуг;
- организация работы по созданию максимально комфортных условий для потребителей, реализация системы постоянного взаимодействия с клиентами с целью улучшения качества обслуживания;
- организация работы по приему, учету, анализу жалоб и обращений клиентов, урегулирование разногласий.
В связи с особенностью территории, обслуживаемой ОАО «МРСК Северо-Запада» — большая часть характеризуется значительной протяженностью и низкой плотностью проживающего на ней населения, что сильно затрудняет оперативное решение вопросов при очном обслуживании потребителей — развитие каналов заочных коммуникаций с клиентами позволяет в сроки, определенные нормативными документами, разрешать возникающие вопросы, связанные с деятельностью Общества.
С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.
Посетителям, обратившимся в ЦОК или к сотруднику производственного отделения (РЭС), исполняющему функции ЦОК, предлагается самостоятельно заполнить анкету, позволяющую оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала компании, полноту и доступность информации, представленной на сайте компании и в помещении ЦОК, удобство расположения и время работы ЦОК. Также посетителям дана возможность изложить свои пожелания и претензии, указать наиболее удобный канал связи с компанией. Заполненную анкету клиент может отдать сотруднику ЦОК, опустить в клиентский ящик или отправить по почте.
Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.
В течение 2012 г. анкеты заполнили 1 846 клиентов компании, из них 70 % — физические лица. Самые «активные респонденты» проживают на территории Псковской области, ими было заполнено 36 % анкет от общего количества и жители Республики Коми, ими было заполнено 29 % анкет соответственно. По вопросам осуществления технологического присоединения обратились 76 % респондентов, за дополнительными платными услугами — 18 %, коммерческий учет и энергосбережение интересуют 5 % и 1 % респондентов соответственно. Произошло увеличение числа клиентов, обратившихся по вопросам, касающимся коммерческого учета.
Большинство клиентов компании достаточно высоко оценили профессионализм и доброжелательность персонала, общие оценки по компании составили 4,71 и 4,57 баллов (по пятибалльной шкале) соответственно. Наибольшее количество благодарностей и пожеланий дальнейших успехов в адрес сотрудников компании поступило в филиалах «Комиэнерго» и «Псковэнерго». «Спасибо за отличную консультацию!», «Всем доволен, так работать и дальше!» — такие пожелания стимулируют работать с большей отдачей.
Основные замечания клиентов касаются длительности процедуры оформления документов, ее сложности для непрофессионалов. Среди пожеланий клиентами были высказаны следующие: размещать ЦОК в менее отдаленных районах, установить указатели, определить более удобный для большинства посетителей график работы, установить кондиционеры, увеличить количество парковочных мест и т.д.
Пожелания, высказываемые потребителями, по возможности (финансовой, технической и т.д.) учитываются филиалами в дальнейшей работе с клиентами. Так, в 2012 г. по желанию клиентов, отмечавших в опросных листах стесненные условия при посещении центра обслуживания клиентов, открытого на базе производственного отделения «Южные электрические сети» филиала «Комиэнерго», с целью создания комфортных условий для обслуживания клиентов были увеличены площади данного ЦОК. В ПО «Центральные электрические сети» филиала «Комиэнерго» прием клиентов пгт. Троицко-Печорск проходил на базе Троицко-Печорского района электрических сетей, расположенного в значительной удаленности от поселка и, по желанию клиентов, отмечавших в опросных листах неудобство расположения помещения приема клиентов, в ноябре 2012 г. открылся пункт приема клиентов, соответствующий требованиям Стандарта СТО 01.Б1.03-2011, в пгт. Троицко- Печорск.
В Обществе с 2011 г. на основании Приказа ОАО «МРСК Северо-Запада» № 52 от 07.02.2011 открыта горячая телефонная линия для потребителей «Включаем свет». Телефон горячей линии 8-800-333-02-52 работает круглосуточно. Во всех филиалах компании для потребителей установлены дополнительные телефоны горячей линии.
Телефоны горячей линии включены во все региональные справочники, а так же в Справочник контактной информации о «горячих линиях» и дежурных службах в субъектах РФ. На главной странице корпоративного сайта ОАО «МРСК Северо-Запада» размещен яркий баннер «Включаем свет».
Приказом от 22.08.2012 № 435 «О повышении уровня информационной прозрачности и эффективности взаимодействия с потребителями услуг» определены требования к «Горячим линиям». Основное требование: «исключить взаимодействие оперативно-диспетчерского персонала с потребителями». Операторы горячих линий — персонал центров обслуживания клиентов (ЦОК).
Операторы прошли обучение, проведены тренировки, разработаны регламенты взаимодействия операторов «горячих линий» с оперативно-диспетчерским персоналом.
По «телефонам доверия» принимаются сообщения с информацией о повреждении объектов электросетевого хозяйства, хищении электрооборудования, фактах незаконного или с нарушением установленного порядка потребления электроэнергии. Такие сообщения незамедлительно перенаправляются принявшим их специалистом в управление по безопасности филиала.
Телефоны «горячих линий» и «телефонов доверия» филиалов и исполнительного аппарата ОАО «МРСК Северо-Запада»
Филиал/МРСК | Телефон «горячей линии» | Дополнительный номер |
---|---|---|
Архэнерго | (800) 200-64-14 |
(8182) 67-63-55 (8182) 20-06-74 |
Вологдаэнерго | (8172) 79-02-00 | (8172) 79-02-01 |
Карелэнерго | (8142) 78-32-28 | (8142) 59-90-90 |
тел. доверия (88142) 76-96-18 пресс-служба (88142) 79-17-83 |
||
Колэнерго | (815) 53-68–353 | |
Комиэнерго | (800) 250-17-00 (811) 77-55-77 | |
Новгородэнерго | (8162) 700-220 | (8162) 77-45-26 |
Псковэнерго | (8112) 597-999 | (8112) 597-345 |
Исполнительный аппарат МРСК Северо-Запада |
(800) 333-02-52 |
Советом директоров ОАО «МРСК Северо-Запада» от 28.12 2011 был утвержден Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» СТО 01.Б1.03-2011. (далее - Стандарт). Стандарт определяет основные требования к очному (ЦОКи), заочному (сall-центр) и интерактивному обслуживанию (сайт, интернет-приемная, «личный кабинет клиента»).
Советом директоров ОАО «МРСК Северо-Запада» от 07.03.2012 (протокол 94/15) утвержден План мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг ОАО «МРСК Северо-Запада» в соответствие требованиям Стандарта, в соответствии с которым в компании за 2013-2014 гг. должен быть организован единый корпоративный сall-центр.
Кроме телефонной связи осуществление заочного обслуживания потребителей реализуется посредством интернет-сайтов компании. Сайты Общества в сети интернет являются одними из важнейших каналов информирования потребителей о деятельности Общества, правилах и порядке оказания услуг, а также для осуществления обратной связи с потребителями.
Разделы «Клиентам» официальных интернет-сайтов исполнительного аппарата (http://www.mrsksevzap.ru) и филиалов Общества (http://www.arhen.ru, http://www.vologdaenergo.ru, http://www.karelenergo.ru, http://www.kolenergo.ru, http://www.komienergo.ru, http://www.novgorodenergo.ru, http://www.pskovenergo.ru) содержат информацию:
- о территории обслуживания,
- об оказываемых услугах сетевой компании и тарифах,
- по передаче электроэнергии (нормативная база, типовые формы документов, подлежащая раскрытию информация),
- по технологическому присоединению (нормативная база, типовые формы документов, подлежащая раскрытию информация),
- по коммерческому учету (нормативные документы, требования к приборам учета),
- о дополнительных платных услугах и расценках на оказываемые услуги,
- об энергосбережении, советы по энергосбережению представлены в увлекательной интерактивной форме,
- о центрах обслуживания клиентов, а также контактную информацию для потребителей, в том числе информация о телефонах «горячей линии»,
- информацию для потребителей электроэнергии при аварийных отключениях в форме «Памятки для потребителей».
В соответствии с Планом мероприятий по приведению системы обслуживания потребителей услуг в соответствие требованиям Стандарта ОАО «МРСК «Северо-Запада» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» СТО 01.Б1.03-2011 в 2012 г. реализованы следующие мероприятия в части наполнения раздела сайта «Клиентам»:
- Систематизирована, обработана, подготовлена и/или отредактирована информация, находящаяся в открытом доступе в подразделе «Нормативные документы»;
- Опубликован Стандарт ОАО «МРСК Северо-Запада» «Система централизованного обслуживания потребителей услуг»;
- Контактная информация о Центрах обслуживания клиентов (ЦОК) дополнена интерактивной картой ЦОК ОАО «МРСК Северо-Запада»;
- Размещена информация о дополнительной форме заочной обратной связи с потребителями услуг — горячей линии «Включаем свет»;
- Реализован сервис подачи заявок-намерений в режиме обратной связи:
- Заявка-намерение на технологическое присоединение энергопринимающих устройств (5 видов заявок);
- Заявка-намерение в целях временного (на строк не более 6 месяцев) технологического присоединения энергопринимающих устройств для обеспечения передвижных объектов с максимальной мощностью до 100 кВт включительно (с учетом ранее разрешенной мощности);
- Заявка-намерение на технологическое присоединение энергоустановок объектов генерации;
- Заявка-намерение на восстановление ранее выданных или новых технических условий;
- Заявка-намерение на переоформление мощности;
- Заявка-намерение на оказание услуги по установке, замене и (или) эксплуатации приборов учета электрической энергии.
Заявка-намерение не имеет юридической силы. Заявка-намерение рассматривается специалистами ОАО «МРСК Северо-Запада» на предмет корректности заполнения и комплектности. По результату рассмотрения заявителю предоставляется ответ указанным им способом. После получения подтверждения от специалиста ОАО «МРСК Северо-Запада» заявитель может обратиться в ЦОК, где на основании подтвержденной заявки с ним будет заключен договор на оказание услуги.
Все формы заявок-намерений доступны на странице: http://clients.mrsksevzap.ru/zayavka_namerenie.
На корпоративном сайте и сайтах филиалов размещена ссылка на АСПП «Отображение энергообъектов в системе GOOGLE»: http://map.kolenergo.ru, где на интерактивной карте эксплуатационной ответственности ОАО «МРСК Северо-Запада» все центры питания с загрузкой по мощности, а так же указано место расположения всех центров обслуживания клиентов.
С начала 2013 г. планируется ввести в промышленную эксплуатацию еще один интерактивный сервис — «Личный кабинет клиента». Сервис разработан на основе требований Стандарта «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» ОАО МРСК Северо-Запада и предназначен для предоставления потребителям информации о ходе выполнения мероприятий по заявке на технологическое присоединение к распределительным сетям.
С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.
Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется Отделом взаимодействия с клиентами с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.
В течение 2012 г. анкеты заполнили 1846 клиентов компании, из них 69,96 % — физические лица.
Кроме того, в соответствии со Стандартом анализа и оценки удовлетворенности потребителей, на сайтах филиалов ОАО «МРСК Северо-Запада» проводится интерактивный опрос «ОЦЕНИТЕ НАШУ РАБОТУ» для мониторинга мнений и предложений потребителей об улучшении качества обслуживания.
Потребителям, обратившимся на сайт Общества или сайты филиалов, предлагается определить степень важности для них определенных услуг Общества по основным видам деятельности (передача электрической энергии и технологическое присоединение) и уровень своей удовлетворенности ими. Кроме этого, предлагается оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, предоставлена возможность высказать свои пожелания или замечания, направить жалобу или запрос.
Данная информация ежедневно консолидируется сотрудниками с целью незамедлительной подготовки ответов на запросы или жалобы потребителей ОАО «МРСК Северо-Запада», анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных недостатков.
Анализ анкет позволяет определять «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании потребителей.
Традиционно наибольший разрыв между ожиданиями и важностью для респондентов и оценками текущего состояния наблюдается в категориях «надежность электроснабжения» (оценка удовлетворенности составила 5,33 баллов, важность оценена в 7,56 баллов) и «стоимость услуг по технологическому присоединению» (удовлетворенность - 5,79 баллов, важность - 7,37 баллов).
По итогам за 2012 г. обобщенный коэффициент удовлетворенности потребителей услугой по передаче электрической энергии составил 6,15 баллов (по 10-балльной системе), за 2011 г. этот коэффициент был 6,39 баллов, по технологическому присоединению — 5,74 баллов (за 2011 г. — 5,89). Таким образом, можно отметить пусть незначительное, но снижение уровня удовлетворенности потребителей услуг основными видами деятельности.
Характеристика работы с обращениями
За 2012 г. работниками ЦОК были приняты 222 577 обращений, из них 114 030 (51 % от общего числа обращений) — запросы справочной информации. По сравнению с 2011 г. произошло увеличение общего числа обращений от потребителей на 37 %.
Основной темой обращений в ЦОК традиционно является процедура осуществления технологического присоединения, по тематике «технологическое присоединение» поступило порядка 46 % из общего количества обращений. В течение 2012 г. сотрудниками ЦОК приняты 44 610 заявок на оказание услуг, в том числе 28 083 на технологическое присоединение к сетям ОАО «МРСК Северо-Запада». Темп роста количества поданных заявок на осуществление технологического присоединения по сравнению с 2011 г. составил 116 %.
В течение 2012 г. приняты и переданы на рассмотрение 946 жалоб, из них 564 жалобы признаны обоснованными по итогам рассмотрения, что составило 60 % от общего количества поступивших жалоб. По сравнению с 2011 г. произошло снижение общего количества жалоб от потребителей на 14 %.
Возможность обратиться с любым вопросом или за услугой в центры обслуживания клиентов существенно упрощает для потребителей процедуры взаимодействия с компанией.
ОАО «МРСК Северо-Запада» | Количество обращений, шт. | Темп роста, % | |
---|---|---|---|
2011 | 2012 | ||
Распределение обращений по категории обращений | 162 886 | 222 577 | 137 |
Жалоба | 1 095 | 946 | 86 |
Запрос справочной информации/консультации | 79 396 | 114 030 | 144 |
Заявка на оказание услуг | 43 889 | 44 610 | 102 |
Сообщение информации | 0 | 14 521 | 0 |
Приём/выдача документов | 4 535 | 11 457 | 253 |
Отзыв потребителя о деятельности компании | 320 | 128 | 40 |
Предложение потребителя по повышению качества обслуживания | 16 | 14 | 88 |
Прочие | 33 635 | 36 871 | 110 |
Распределение обращений по каналам коммуникации | 162 886 | 222 577 | 137 |
очные обращения | 50 443 | 70 873 | 141 |
заочные обращения через call-центр | 45 362 | 67 877 | 150 |
в т. ч. по горячей линии по вопросам электроснабжения | 2 322 | 1 708 | 74 |
письменные обращения через канцелярию | 38 148 | 70 504 | 185 |
заочные обращения через Интернет-приемную/Личный кабинет/On line консультации/E-mail | 177 | 246 | 139 |
прочее | 28 756 | 13 077 | 45 |
Распределение обращений по причинам (по тематикам) | 162 886 | 222 577 | 137 |
Технологическое присоединение | 63 075 | 101 345 | 161 |
Передача электрической энергии | 2 387 | 2 363 | 99 |
Отключение электрической энергии | 8 143 | 11 880 | 146 |
Техническое обслуживание электросетевых объектов | 461 | 395 | 86 |
Коммерческий учет электроэнергии | 15 199 | 30 818 | 203 |
Дополнительные услуги | 12 688 | 12 715 | 100 |
Качество обслуживания | 7 | 116 | 1657 |
Контактная информация | 7148 | 13 321 | 186 |
Прочее | 53 778 | 49 624 | 92 |
Количество обращений в филиалы ОАО «МРСК Северо-Запада»
Филиалы/МРСК | Количество обращений, шт. | ||
---|---|---|---|
2010 | 2011 | 2012 | |
Архэнерго | 27 158 | 31 785 | 38 010 |
Вологдаэнерго | 15 934 | 13 476 | 18 393 |
Карелэнерго | 15 583 | 16 914 | 13 547 |
Колэнерго | 13 983 | 7 827 | 10 170 |
Комиэнерго | 23 593 | 55 769 | 88 677 |
Новгородэнерго | 9 505 | 9 024 | 12 212 |
Псковэнерго | 38 068 | 28 091 | 41 568 |
МРСК Северо-Запада | 143 824 | 162 886 | 222 577 |
центра обслуживания клиентов
обращений принято