Действующая в ОАО «МРСК Северо-Запада» Политика в области качества формирует основные стратегические приоритеты деятельности Общества в трехлетнем горизонте планирования менеджмента Общества и его основных производственных показателей начиная с 2010 г.

В течение 2011-2012 гг. реализация основных принципов, закрепленных Политикой в области качества Общества от 2010 г., осуществлялась по следующим направлениям:

1. Систематическое определение и выполнение требований потребителей, улучшение качества их обслуживания.
   Обеспечено функционированием системы централизованного обслуживания потребителей услуг. В рамках Системы в 2011-2012 гг.:
• Введены в эксплуатацию автоматизированные системы «Учет жалоб и обращений», «Учет дополнительных платных услуг».
• Сформирована организационно-функциональная структура деятельности по взаимодействию с клиентами на каждом уровне управленческой иерархии, объединяющая Центры управления сетями, подразделения взаимодействия с клиентами, а также ответственных должностных лиц в единую систему централизованного обслуживания потребителей.
• Развивается система интернет-обслуживания: введены «горячие линии», организовано формирование call-центра.
• Проведена оценка удовлетворенности потребителей по итогам 2011 г. и 2012 г. Результаты оценки высокие.
2. Непрерывное совершенствование системы менеджмента путем применения современных методов управления.
   В ОАО «МРСК Северо-Запада» внедрена и сертифицирована в 2009 г. Система менеджмента качества. Прошедшие в 2011-2012 гг. надзорные проверки СМК под руководством Ассоциации по сертификации «Русский регистр» подтвердили соответствие и улучшение системы менеджмента ОАО «МРСК Северо-Запада».
   Начиная с 2009 г. в Обществе ежегодно устанавливаются цели в области качества, ориентированные на повышение результативности и эффективности деятельности по ключевым направлениям.
   По итогам проведенного анализа СМК со стороны руководства за 2011 г. общая результативность достижения установленных целей в области качества составляет 73,6 %.
   В 2012 г. прогнозный показатель степени достижения целей в области качества должен составить более 85 %.
   Таким образом, в 2012 г. обеспечен более чем 11 % прирост результативности достижения целей в области качества.
   В 2012 г. цели в области качества Общества ориентированы на:
• оптимизацию бюджетного планирования: адаптация форматов бюджета доходов и расходов; интеграция программных средств и инструментов.
• построение единой системы оценки персонала: внедрение и начало практического применения единой методики оценки персонала Общества.
• развитие интерактивных форм обслуживания потребителей, интернет-сервисов: создание онлайн-сервисов по приему заявок на технологическое присоединение, восстановление ранее выданных технических условий, переоформление (перераспределение) мощности.
• повышение уровня своевременности исполнения Обществом своих обязательств при осуществлении технологического присоединения: снижение количества обращений по просроченным обязательствам по договорам технологического присоединения до 5 %.
• повышение уровня экономической эффективности инвестиций: достижение уровня доходности инвестиций в объеме 12 % при планировании инвестиционной программы.
• повышение уровня унификации элементов системы оперативно-технологического управления Общества: разработка и внедрение единых нормативно-технических документов (корпоративных стандартов, регламентов и правил) в области оперативно-технологического управления.
• автоматизацию процедур документооборота: переход к повсеместному использованию принятой автоматизированной системы документооборота для руководителей всех уровней.
В Программе менеджмента качества 2012 г. объединены следующие планы и программы Общества:
• план стандартизации на 2012 г.;
• программа первоочередных мероприятий по СМК на 2012 г.;
• программа инновационного развития на 2011-2016 гг.;
• план реализации стратегии ОАО «Холдинг МРСК» в ОАО «МРСК Северо-Запада».
В 2012 г. были реализованы мероприятия Программы менеджмента качества по следующим направлениям:
• проектирование основных элементов современных систем менеджмента на основе СМК (риск-менеджмент, экологический менеджмент);
• стандартизация, унификация единых корпоративных процедур;
• оптимизация и унификация организационно-функциональной модели деятельности;
• развитие единой информационно-справочной среды Общества;
• организация обучения сотрудников современным принципам и методам менеджмента.
Анализ СМК со стороны руководства.
Из предложенных по итогам анализа СМК со стороны руководства за 2011 г. улучшений в течение 2012 г. была организована реализация следующих мероприятий:
• в практику проведения внутренних аудитов СМК введено проведение перекрестных аудитов;
• введена процедура проведения сквозных внутренних аудитов, объединяющих исполнительный аппарат и филиалы;
• организованы мероприятия по формированию единого Call-центра ОАО «МРСК Северо-Запада» для приема обращений потребителей;
• преобразована организационно-функциональная модель оперативно-диспетчерского управления Общества с целью формирования Центров управления сетями
3. Четкое распределение и регламентация ответственности и полномочий.
   В Обществе в 2012 г. продолжены работы по совершенствованию и оптимизации организационных структур Общества. В 2012 работами по унификации и оптимизации были охвачены организационные структуры производственных отделений Общества. Внедрение оптимизированных организационных структур позволило сформировать вертикально интегрированную структуру управления компанией, обеспечивающей сквозное прохождение процессов, процедур и функций в структуре Общества.
4. Оптимизация производственных и управленческих процессов.
   В 2012 г. оптимизация бизнес-процессов осуществлена в разрезе следующих направлений.
• Автоматизация бизнес-процессов:
  • развитие интерактивных форм обслуживания клиентов, автоматизированных сервисов;
  • внедрение интегрированной системы сбора и анализа сетевой отчетности в области ремонтов и технического обслуживания оборудования;
  • внедрение единой службы каталогов ИТ-услуг;
  • внедрение автоматизированной системы управления документацией.
• Стандартизация процессов и процедур:
  • управления, мотивации и оценки персонала;
  • организации метрологического обеспечения производства;
  • организации финансово-экономического планирования;
  • организации проектирования воздушных линий;
  • оперативно-технологического управления Общества;
  • управления производственными активами.
5. Постоянное повышение уровня компетентности персонала и создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности Общества.
• для целей организации процессов управления кадровым потенциалом в Обществе разработана и утверждена Кадровая политика;
• разработана и утверждена Советом директоров 31.08.2010 Программа поддержания и развития кадрового потенциала МРСК Северо-Запада;
• результатом работы стало возросшее замещение вакансий по дефицитным специальностям, улучшение кадрового состава по уровню образования, значительное снижение текучести персонала, привлечение молодых специалистов в отрасль.
• в связи с дефицитом рабочих кадров (электромонтеров, электрослесарей) в отдаленных (сельских) районах, организовано начальное профессиональное обучение вновь принимаемых работников и подготовка резервистов на должности мастерского состава в средних учебных заведениях.
• в целях подготовки специалистов в области энергетики на базе филиала «Колэнерго» создан филиал кафедры «Энергетики и транспорта» Мурманского государственного технического университета, работа которого позволила усовершенствовать и оптимизировать учебный процесс по специальностям 140211 «Электроснабжение» и 140106 «Энергообеспечение предприятий», а также подготовить конкурентоспособных специалистов и адаптировать их подготовку под потребности филиала.
6. Наиболее рациональное использование ресурсов.
   В Обществе разработаны, внедрены и регламентированы соответствующими локальными нормативными актами корпоративные процедуры закупок товаров, работ, услуг, устанавливающие совокупность критериев оценки и выбора, методику их применения, регистрации данных, принятия решений и взаимодействия с поставщиками для приобретения товаров, работ услуг для нужд Общества, которые позволяют обеспечить оптимальные затраты на приобретение необходимых ресурсов, обладающих оптимальными для использования в деятельности Общества характеристиками. Применяемая в Обществе система организации торгов позволяет обеспечить сокращение затрат Общества на закупки.
7. Развитие долгосрочных, устойчивых и взаимовыгодных партнёрских отношений с поставщиками.
   Установленные Обществом требования к процедурам выбора поставщиков и развитию с ними партнерских отношений содержат непрерывно совершенствуемые и актуальные критерии оценки и подбора партнеров, а также инструменты, методы и средства взаимодействия, обеспечивающие построение партнерских отношений с поставщиками, на основе их способности выполнять договорные обязательства в соответствии с установленными требованиями, а также совершенствовать собственные процессы и процедуры для оптимизации сотрудничества с ОАО «МРСК Северо-Запада».
8. Принятие управленческих решений на основе постоянного анализа результатов деятельности.
   В Обществе установлены и действуют процедуры мониторинга и оценки результативности деятельности на основе анализа системы показателей результативности бизнес-процессов ОАО «МРСК Северо-Запада», внутренних аудитов СМК, анализа данных о качестве продукции и др. Результаты такого анализа находят свое отражение в соответствующих отчетах по итогам деятельности Общества и руководящих решениях менеджмента.
9. Поддержание высокого уровня корпоративных ценностей.
   В 2012 г. осуществлена подготовка Кодекса корпоративной этики Общества, а также Кодекса корпоративного управления Общества, призванных обеспечить единство и целостность внутренней корпоративной среды Общества, а также сформировать модель поведения во внешней среде. Утверждение и введение указанных документов предусмотрено в 1 квартале 2013 г.

   Наряду с этим высокие корпоративные ценности формируются в Обществе за счет применения и развития различных форм вовлечения сотрудников и их самоидентификации. Вместе с тем, как механизм поддержания высокой корпоративной культуры функционирует система корпоративных мероприятий, соревнований по профессии, тренингов, обучений.